전통적인 환경에서 운영하는 데 사용되는 동일한 비즈니스 관리자와 전략가들이 고객 관리 및 분류에 매우 익숙 할 때, 침투 비율을 계산하고, 수익성을 측정하고, 판매 예측을 예측하고, 이제 가상 비즈니스의 새로운 패러다임에 직면 해있을 때, 그들은 이미 알고 있고 공통의 의미의 사용을 포함하여 대부분의 사람들이 온라인 경제에 적용 할 수 있다는 것을 잊어 버린 것 같습니다. 그러나 대부분의 경우 회사의 웹 사이트가 일반적인 비즈니스 전략과 어떻게 일치하는지 알기가 매우 어렵고 극단적 인 경우 웹 사이트의 유일한 목적은 회사에 인터넷에 존재하는 것을 제공하는 것입니다.
이 현실은 기술 기반과 대화식 특성으로 인해 인터넷이 새로운 아이디어를 신속하게 테스트하고 결과를 저렴하게 측정하며 향후 변화 또는 개선을 안내하기 위해 직접 고객 피드백을 쉽게 얻는 데 이상적인 근거를 제공한다는 사실을 살펴보면 훨씬 역설적입니다. 따라서 ROI 측면에서 웹 사이트의 성능을 측정 할 수있는 몇 가지 요소를 살펴보고 전통적인 비즈니스 관리자가 가상 온라인 경제에서도 익숙한 동일한 수준의 성공을 보장하기 위해 설립해야 할 전략을 살펴 보겠습니다.
1. 웹 사이트는 기업 전략적 목표와 완전히 일치해야합니다.
웹 사이트의 목표는 경영진이 설정 한 바에 따라 회사의 일반적인 전략을 면밀히 따라야합니다. 따라서 웹 사이트라는 용어가 사용되면 회사 정보 기술 (IT) 또는 컴퓨터 시스템의 일부로 해석해서는 안됩니다. 대신, 웹 사이트라는 용어는 마케팅, 영업, 인적 자원, 고객 서비스, 제품 지원 등과 같은 개념으로 트리거되고 식별되어야합니다. 즉, 회사 웹 사이트를 담당하는 부서 인 경우 걱정해야 할 많은 이유가 있어야합니다.
2. 웹 사이트는 전술적 목표를 설정해야합니다
웹 사이트에 대한 일반 전략 계획이 완료된 후, 각 부서는 전체 계획의 필수 부분으로 자신의 책임 영역에 대한 목표를 설정해야합니다.
예를 들어, 고객 지원을 담당하는 부서는 자주 묻는 질문 (FAQ)이 포함 된 섹션을 웹 사이트에 추가하여 고객의 질문에 응답 할 수있는 이메일 기반 도움말 페이지를 구현하여 고객 호환 센터의로드를 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사실, 많은 사람들이 동일한 멜로디 나 판매 메시지를 듣고 25 분 동안 기다리는 것보다 자신의 질문으로 이메일 양식을 작성하려고합니다.
위의 예에서, 목표는 분명합니다. 고객 호출 센터의 작업량을 줄이고 고객 만족도를 향상시키는 것입니다. 콜센터에서 경험 한 통화 수와 웹 사이트에서 등록 된 고객 문의 수 사이의 비율을 추적 하여이 목표의 성능을 측정 할 수 있어야합니다.
또 다른 예로서, 부동산 대행사에서 사전 소유 부동산을 구매할 책임이있는 부서는 고객 수요가 가장 높은 부동산 구매에 대한 노력을 집중시키고 자합니다. 이 경우 해당 부서의 목적은 고객이 호소력이 높은 프로파일을 포함하도록 기관의 부동산 포트폴리오를 최적화하고 조정하는 것입니다. 이 목표는 웹 사이트의 속성 로케이터가 경험 한 성공적인 문의 비율을 계산하여 측정 할 수 있습니다.
3. 주요 성능 지표 식별
각 부서가 자체 전술 목표를 세우면 경험이있는 개선 정도를 측정하기 위해 웹 기반 방법론을 구현해야합니다. 웹 사이트의 전체 웹 트래픽 통계 (고유 방문자, 방문 페이지, 참조 자 등)의 전체 웹 트래픽 통계를 아는 것은 흥미로울 수 있지만, 확립 된 목표의 성공에 직접 기여하는 방문 (추정, 견적 요청, 정보 설정, 약속 설정 등)에 직접 기여하는 방문에 특별한 관심을 기울여야한다는 것은 분명합니다.
이 개념은 온라인 상점 내부의 방문자의 행동을 분석하여 설명하기가 매우 쉽습니다. 온라인 상점의 홈페이지에 액세스하는 모든 방문자로부터 일부만이 사이트의 제품 로케이터를 사용합니다. 그 그룹 중 일부만이 카트에 제품을 추가 할 것이며, 그로부터 백분율만이 온라인 결제 프로세스를 완료하게됩니다. 당사 사이트에 액세스 한 총 방문자 수와 구매를 성공적으로 완료 한 방문자 수 사이의 관계는 웹 사이트의 고객 전환 비율을 제공 할 수 있습니다. 이 비율이 높을수록 웹 사이트의 성능이 더 좋을 것입니다. 따라서이 비율은 온라인 상점의 핵심 성과 지표 (KFP)입니다.
그러나 웹 사이트가 온라인 상점이 아니더라도 사이트의 목표를 평가하기 위해 쉽게 식별 할 수 있고 측정 가능한 다른 KFP를 정의 할 수 있습니다. 위에서 언급 한 고객 호환 센터 목표의 경우 FAQ를 방문한 후 고객 도움말 페이지에 액세스하는 방문자의 비율은 KFP로 간주 될 수 있습니다. 다시 말해, 도움말 센터 페이지 등록이 적을수록 FAQ 페이지가 더 잘 수행 될 수 있으며 고객 호출 센터가 수신하는 작업이 적을수록 적은 작업이 적용됩니다. 부동산 기관 목표의 경우, 좋은 KFP는 웹 사이트의 부동산 로케이터가 등록한 성공적인 방문의 백분율로 정의 될 수 있습니다. 해당 웹 사이트에 대한 다른 효과적인 KFP는 부동산 사양 시트에 액세스하는 방문자 수를 측정하거나 예를 들어 부동산을 둘러 보는 약속을 설정 한 방문자의 백분율을 계산하여 정의 할 수 있습니다 텍사스 부동산.
4. 웹 사이트의 성능 측정
핵심 성과 지표를 식별하면 웹 사이트의 성능을 향상시키는 두 가지 기본 프로세스를 구현할 수 있습니다.
웹 사이트의 트래픽 통계 데이터의 “번역”은 부서 또는 지역을 담당하는 개인이 쉽게 인식 할 수있는 개념 및 값으로의 “번역”;
해당 데이터의“변환”은 부서장이 결정을 내리고 행동을 취할 수 있도록 지식으로 지식으로 변합니다.
각 프로세스를 별도로 살펴 보겠습니다. 웹 트래픽 통계는 일반적으로 고도로 전문화 된 언어로 기술 정보를 포함하며 끝없는 매개 변수 세트를 측정하며, 대부분 부서 비즈니스 리드와 관련이 없습니다. 그렇기 때문에 일반적 으로이 정보는 IT 전문가 나 웹 마스터 만 액세스하고 산발적으로 만 액세스합니다.
반면에, 우리는 웹 사이트의 성능을 평가하기 위해 식별 된 KFP를 계산하고 측정하는 데 필요한 정보 만 식별 할 수 있다면, 부서장이 쉽게 인식하고 관련 될 수있는 언어로 방대한 트래픽 통계를 “번역”할 것입니다. 예를 들어, 고객 서비스 부서를 담당하는 사람은 http://www.mydomain.com/customer/client_form.aspx가 23,547 명을 등록했음을 알 수 없습니다. 대신, 해당 개인에게 제시된 정보는 고객 도움말 페이지에 문의를 제출 한 사용자 수가 10%감소했다고 전합니다.
각 부서에만 서비스를 제공함으로써 자신의 KFP를 계산하는 것과 관련된 데이터, 웹 사이트의 막대한 트래픽 통계 데이터를 분산시키고 해당 정보를 각 부서 책임자에게 맞춤화 된 일련의 경영진 요약으로 변환하는 작업은 훨씬 간단한 노력이됩니다.
위에서 설명한 번역 프로세스를 구현하면 각 부서에 대한 책임이있는 사람들에 대한 더 높은 수준의 참여가 보장됩니다. 친숙하고 인식 가능한 데이터를 제공함으로써, 이들 개인은 변경 또는 개선을 제안하는 데 사용할 수있는 지식으로 “전환”하는 데 필요한 정보를 갖추게됩니다. 이 프로세스는 단기간에 걸쳐 KFP 변경을 모니터링하는 경우 (예 : 2-4 주마다) 경영진이 추세를 관찰하고, 변경을 예상하며, 최근에 구현 된 개선의 효과를 알 수 있습니다. 이러한 지속적인 피드백을 제공함으로써 이러한 의사 결정자들은 지속적인 개선 프로세스를 지원하고 동기를 유지하고 동기를 부여 할 것입니다.
5. 웹 사이트의 성능 향상
주요 성능 표시기가 확인되면 각 KFP의 게이지는 0으로 재설정 될 것으로 생각됩니다. 그 순간부터 각 부서는 자신의 영역의 성과를 향상시킬 전략을 제안하고 개발할 수 있습니다. 각 부서에는 일련의 KFP와 성능을 지속적으로 지속적으로 측정하는 방법론이 있기 때문에 새로운 전략을 “테스트”하고 거의 즉시 긍정적 또는 부정적인 영향을 평가하는 데 필요한 도구가 있습니다. 동시에이 피드백은 각 영역에서 개선을 구현하기위한 새로운 결정 및/또는 조치를 자극합니다. 마지막으로, KFP에 의해 측정 된 변경 사항은 웹 사이트 목표와 회사의 글로벌 전략 사이의 정렬 수준을 결정하는 데 우수한 지표가 될 것입니다.
결론
웹 사이트의 성능과 궁극적 인 성공은 대부분의 기업 목표 세트를 향해 협력하는 개별 부서의 노력을 기반으로하는 것입니다. 인터넷 성능의 전반적인 증가를 유도 할 자체 목표를 달성하기 위해 개별 그룹의 개선이 될 것입니다. 그런 다음 제안 된 각 개선 사항과 관련된 비용과 그로부터 예상되는 수익과 관련된 비용 (예 : 작업 부하 감소 또는 고객 변환 비율 증가) 사이의 관계를 확립하면 전체 회사 웹 사이트 이니셔티브에 대한 ROI를 측정 할뿐만 아니라 향후 인터넷 투자를 정당화하기 위해 필요한 데이터를 수집 할 수 있습니다. 결국, 월드 와이드 웹은 비즈니스를 수행하기위한 또 하나의 수단입니다. 그럼에도 불구하고, 우리는 여전히 목표를 세우고, 성과를 측정하고, 필요할 때 개선을 제공하기 위해 행동 해야하는 길입니다. 우리는 또한 전통적인 경제에서 우리가 크게 의존 한 것과 동일한 원칙 이이 새로운 가상 비즈니스 세계에서 여전히 적용된다는 것을 알고 있어야합니다.